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企业视角的顾客价值度量与细分——基于顾客未来货币价值与非货币价值的实证研究

【作者】 董晓舟 陈信康    上海财经大学国际工商管理学院 上海财经大学现代服务经济研究院

【关键词】 顾客价值 顾客未来货币价值

摘要】首先在文献研究的基础上,提出通过随机概率模型来计算顾客的货币价值以及活跃概率,从而求出顾客未来货币价值的方法,同时利用顾客角色外行为对顾客的非货币价值进行测量。然后利用350名网络购物顾客的问卷调查数据证实网络顾客忠诚可以显著影响顾客的未来货币价值与非货币价值(顾客角色外行为),以及网络顾客忠诚可以使顾客价值类别发生迁移。最后,提出一套同时基于顾客未来货币价值以及非货币价值的顾客价值类别细分策略,并且对每个顾客类别组进行了详细的营销策略阐述。

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